Info centar u pripremi

„Kako možemo da vam pomognemo?“ – tako će operateri info centra državne mature usmeno odgovarati na telefonske i audio (pa i video) pozive korisnika. Odgovaraće takođe i napismeno, na es-em-es poruke, e-poštu iz svih izvora i na pitanja koja im stignu četom, a koja se tiču ispita na kraju srednjeg obrazovanja.

Principi

Rad info centra će se zasnivati na vrednostima koje su nužne u radu sa velikim brojem zainteresovanih korisnika. To pre svega obuhvata:

• istinitost
• aktuelnost
• primerenost
• doslednost
• efikasnost, i
• predusretljivost.

To znači da će svi operateri info centra:

• spremno i ljubazno davati istinite odgovore, zasnovane na aktuelnim informacijama koje redovno ažuriraju;
• razgovarati na pristojan i primeren način sa svim korisnicima, bez obzira na nastup sagovornika;
• pružati informacije dosledno i istrajno (ne samo do kraja svoje smene);
• gledati da što pre sagovornicima reše svaki problem (a ne da se reše sagovornika što pre).

Procedure

Dobre procedure omogućuju kvalitetnu uslugu svim korisnicima, a istovremeno predupređuju probleme i incidente. Zato će se u info centru državne mature napismeno znati redosled odgovaranja na upite, prihvatljiv sadržaj, ton i način obraćanja korisnicima, obavezni zadaci i podela rada među članovima tima, postupanje sa evidencijama pitanja i komentara, postupci u eventualnim kriznim situacijama i slično.

Dokumenti

U planu je izrada osnovnih dokumenata nužnih za rad info centra:

• priručnik za članove tima info centra
• uputstva za korisnike usluga info centra i
• priručnik za postupanje u kriznim situacijama.

Oprema

Info centar će imati:

• telefonski broj/liniju i uređaje za operatere
• redovan pristup internetu
• mogućnost snimanja razgovora
• pristup ITSM platformi za evidenciju korisničkih upita i odgovora na njih.

Biće potrebna ulaganja u uređaje i softver, odnosno instalaciju i podešavanja. Moraće da prođe i izvesno vreme – period obuke tima za korišćenje sistema – da se sve u info centru uspostavi i uhoda.

Ljudstvo

Tim info centra u početku čine članovi tima za tehničku pomoć, odnosno Projekta državne mature. Njihov posao je da, na osnovu iskustva i kroz početnu praksu, uspostave pravila, definišu procedure i razviju potrebne dokumente.

Kada se omogući proširenje tima, planirano je da se angažuje i obuči izvestan broj drugih saradnika (studenti na stručnoj praksi, volonteri i slični). Oni će po prijavljivanju biti testirani i provereni, a pre angažmana će proći neophodne obuke.

Rad volontera u info centru nadgledaće i usmeravati profesionalci iz ustanova nadležnih za sprovođenje državne mature.

Obuke

Članovi tima info centra pohađaće potrebne obuke:

• obuke iz oblasti rada sa korisnicima
• obuku za evidentiranje upita
• obuke za korišćenje raznovrsne opreme
• obuku za rad sa podacima o ličnosti
• obuke za pisanje odgovora za Veb i društvene mreže
• obuku za četbota
• obuku za upravljanje znanjem
• i druge korisne obuke.

Time će se uspostaviti i održavati kvalitet rada info centra, a vremenom će se kroz iskustvo i poboljšavati.

Uključite se u rad info centra

Ukoliko ste zainteresovani da se pridružite timu volontera info centra državne mature, da povećate svoja znanja, unapredite veštine i steknete neprocenjivo iskustvo, prijavite se još danas. Prvi koji se jave biće u prilici da budu među pionirima državne mature.