Инфо центар у припреми

„Како можемо да вам помогнемо?“ – тако ће оператери инфо центра државне матуре усмено одговарати на телефонске и аудио (па и видео) позиве корисника. Одговараће такође и написмено, на ес-ем-ес поруке, е-пошту из свих извора и на питања која им стигну четом, а која се тичу испита на крају средњег образовања.

Принципи

Рад инфо центра ће се заснивати на вредностима које су нужне у раду са великим бројем заинтересованих корисника. То пре свега обухватa:

• истинитост
• актуелност
• примереност
• доследност
• ефикасност, и
• предусретљивост.

То значи да ће сви оператери инфо центра:

• спремно и љубазно давати истините одговоре, засноване на актуелним информацијама које редовно ажурирају;
• разговарати на пристојан и примерен начин са свим корисницима, без обзира на наступ саговорника;
• пружати информације доследно и истрајно (не само до краја своје смене);
• гледати да што пре саговорницима реше сваки проблем (а не да се реше саговорника што пре).

Процедуре

Добре процедуре омогућују квалитетну услугу свим корисницима, а истовремено предупређују проблеме и инциденте. Зато ће се у инфо центру државне матуре написмено знати редослед одговарања на упите, прихватљив садржај, тон и начин обраћања корисницима, обавезни задаци и подела рада међу члановима тима, поступање са евиденцијама питања и коментара, поступци у евентуалним кризним ситуацијама и слично.

Документи

У плану је израда основних докумената нужних за рад инфо центра:

• приручник за чланове тима инфо центра
• упутства за кориснике услуга инфо центра и
• приручник за поступање у кризним ситуацијама.

Опрема

Инфо центар ће имати:

• телефонски број/линију и уређаје за оператере
• редован приступ интернету
• могућност снимања разговора
• приступ ИТСМ платформи за евиденцију корисничких упита и одговора на њих.

Биће потребна улагања у уређаје и софтвер, односно инсталацију и подешавања. Мораће да прође и извесно време – период обуке тима за коришћење система – да се све у инфо центру успостави и ухода.

Људство

Тим инфо центра у почетку чине чланови тима за техничку помоћ, односно Пројекта државне матуре. Њихов посао је да, на основу искуства и кроз почетну праксу, успоставе правила, дефинишу процедуре и развију потребне документе.

Када се омогући проширење тима, планирано је да се ангажује и обучи известан број других сарадника (студенти на стручној пракси, волонтери и слични). Они ће по пријављивању бити тестирани и проверени, а пре ангажмана ће проћи неопходне обуке.

Рад волонтера у инфо центру надгледаће и усмеравати професионалци из установа надлежних за спровођење државне матуре.

Обуке

Чланови тима инфо центра похађаће потребне обуке:

• обуке из области рада са корисницима
• обуку за евидентирање упита
• обуке за коришћење разноврсне опреме
• обуку за рад са подацима о личности
• обуке за писање одговора за Веб и друштвене мреже
• обуку за четбота
• обуку за управљање знањем
• и друге корисне обуке.

Тиме ће се успоставити и одржавати квалитет рада инфо центра, а временом ће се кроз искуство и побољшавати.

Укључите се у рад инфо центра

Уколико сте заинтересовани да се придружите тиму волонтера инфо центра државне матуре, да повећате своја знања, унапредите вештине и стекнете непроцењиво искуство, пријавите се још данас. Први који се јаве биће у прилици да буду међу пионирима државне матуре.